केयर होम का संचालन एक अत्यंत जिम्मेदारी भरा काम है, यह किसी आवासीय सोसायटी के सामान्य सुविधा प्रबंधन (Facilities Management) जैसा नहीं है; केयर होम में दी जाने वाली सेवाएं बुजुर्ग निवासियों की सुरक्षा, संरक्षा और स्वास्थ्य व खुशहाली को सीधे तौर पर प्रभावित करती हैं।
जहां कहीं भी वस्तुओं और सेवाओं का आदान-प्रदान होता है, वहां शिकायतें होना स्वाभाविक है, और यह केयर होम के लिए प्रतिक्रिया (feedback) एवं सुधार प्रक्रिया का एक हिस्सा है।
बहस का बड़ा मुद्दा यह है कि भारत में केयर होम्स के लिए शिकायत तंत्र और निवारण प्रक्रियाएं क्या हैं?
चूंकि भारत में अधिकांश निजी वरिष्ठ नागरिक केयर होम प्रति माह ₹75,000/- से ₹1,50,000/- तक शुल्क लेते हैं, तो उन निवासियों के लिए सुरक्षा का क्या तंत्र है जो सेवाओं से संतुष्ट नहीं हैं?
क्या निवासियों को जो कुछ भी दिया जा रहा है उसे चुपचाप स्वीकार कर लेना चाहिए या अपनी आवाज उठाकर सक्षम अधिकारियों से शिकायत करनी चाहिए?
दुर्भाग्यवश भारत में ऐसी कोई राष्ट्रीय स्तर की एजेंसी नहीं है जो उन केयर होम ऑपरेटरों की जवाबदेही तय कर सके जो निवासियों से किए गए वादे के अनुसार सेवाएं प्रदान नहीं कर रहे हैं (संभवतः सामाजिक न्याय और अधिकारिता मंत्रालय इस पर कुछ प्रकाश डाल सकता है)।
दुर्भाग्य से, विस्तृत राष्ट्रीय मानकों और अत्यंत आवश्यक प्रासंगिक विधायी अधिनियमों के अभाव के कारण, केयर होम ऑपरेटर भी यह तय नहीं कर पाते हैं कि किन लाइसेंसों के लिए आवेदन करना है, न्यूनतम राष्ट्रीय मानक क्या हैं और किसी निवासी द्वारा शिकायत किए जाने की स्थिति में कानूनी प्रभाव क्या होंगे।
अंतरराष्ट्रीय स्तर पर, शिकायत प्रबंधन एक बेहद गंभीर पहलू है; कई देशों में यह विधायी अनिवार्यता का हिस्सा है, जहां निवासियों के अधिकारों का सम्मान न करने और उनकी शिकायतों का समाधान न करने पर गंभीर कानूनी परिणाम भुगतने पड़ते हैं।
द एज्ड केयर क्वालिटी एंड सेफ्टी कमीशन, ऑस्ट्रेलिया द्वारा तैयार संलग्न दस्तावेज़, "एज्ड केयर सर्विसेज में शिकायत प्रबंधन के लिए बेहतर अभ्यास मार्गदर्शिका" (Better practice guide to complaints handling in Aged Care Services), शुरुआत करने के लिए एक उत्कृष्ट संदर्भ मार्गदर्शिका है।
ऑस्ट्रेलियाई सरकार 'एल्डरली केयर इंडिया' वेबसाइट का समर्थन या अनुशंसा नहीं करती है।
दस्तावेज़ को इस वेबसाइट पर देखा जा सकता है: https://www.agedcarequality.gov.au/